La fidélité face aux assistants d’intelligence artificielle

LLéna

Les assistants d’intelligence artificielle déplacent les recherches et les décisions d’achat vers des plateformes tierces, au risque de réduire le lien direct entre les enseignes et leurs clients, selon le Journal du Net. Pour les distributeurs, ce déplacement change le point de contact avec les consommateurs : les assistants peuvent devenir l’endroit où se cherchent des produits et où se préparent des décisions d’achat. Les enseignes risquent alors d’être moins directement présentes dans ces échanges, même si leurs offres et leurs programmes de fidélité peuvent rester utiles aux clients. L’article estime que ces programmes peuvent aider les distributeurs à rester compétitifs, en fournissant aux agents des informations sur les habitudes et les préférences des clients, ainsi que sur les avantages auxquels ils ont accès. Pour que ces éléments puissent entrer dans les recommandations, le Journal du Net préconise des systèmes de fidélité interopérables, notamment au moyen d’interfaces de programmation, ou API. Les agents pourraient alors prendre en compte des remises, des conditions préférentielles et des sommes accumulées dans une cagnotte, plutôt que de ne considérer que les offres accessibles sans passer par un programme de fidélité. Le Journal du Net indique aussi que Woolworths intègre Gemini, l’assistant de Google, mais les modalités et le périmètre de cette intégration ne sont pas précisés. Cet exemple ne permet donc pas de savoir comment les données des clients ou les avantages de fidélité sont concernés. La fidélité pourrait ainsi aider les enseignes à rester présentes dans les recommandations des assistants, à condition que leurs systèmes puissent échanger avec ces agents.